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Weihnachten ohne Tee – Social Media geht anders

Eigentlich wollte ich das Ganze auf sich beruhen lassen. Aber mittlerweile hat sich daraus eine schöne Fallstudie ergeben, wie Social Media nicht angegangen werden sollte. Daher lohnt sich ein kleiner Blogbeitrag dazu möglicherweise doch. Wer weiß, vielleicht zieht das eine oder andere Unternehmen daraus seine Lehren und vermeidet dieses Fehler. Wer Social Media macht, muss auch Social Media wollen. Aber dazu später mehr.

Die Weihnachtsgeschichte mal anders

Es begab sich am 04.12.2013, dass eine nette Dame aus meinem engeren Umfeld, wie jedes Jahr, eine ganze Ladung hochwertigsten Tees bei der vielgelobten Teekampagne bestellte, um ihn ihren Anverwandten als Gabe zur Heiligen Nacht zu überreichen. Da es um die Weihnachtszeit sehr viele Menschen ihr gleichtun, bestellte sie bewusst bereits Anfang Dezember. Bei der Bestellung wurde ihr mitgeteilt, dass sich ob des hohen Bestellvolumens bei einer Sorte Verzögerungen ergeben werden – die Auslieferung sei erst Mitte Dezember möglich. Kein Problem, ist ja alles im Rahmen.

So rückte Weihnachten näher und näher. Als dann der 20.12. noch immer ohne Lieferung anbrach, riefen wir bei der Teekampagne an und hörten mal nach, wie es sich mit der Auslieferung verhalte. Die nette Dame am andere Ende erklärte uns, dass der Tee heute versendet worden sei und Samstag oder spätestens Montag ankommen müsse. Voller Freude erwarteten wir die Postkutsche.

Als diese am Montag den 23.12. jedoch immer noch keinen Tee brachte, bemühten wir erneut den Fernsprechautomaten. Dieses Mal erklärte uns ein Mitarbeiter, dass der Tee noch nicht verschickt sei.

Bei dieser Gelegenheit sei noch zu erwähnen, dass wir eigentlich unsere Reise in die schwäbische Heimat für Sonntag geplant und diese nur nach hinten verschoben hatten, um die Lieferung des Tees abzuwarten. Vergeblich, wie sich dann zeigte.

Jetzt kommen diese Soschl Midia ins Spiel

Wie es der interaktive Bürger 2.0, der PARKO nun einmal tut, schickte ich mich an, einen Post auf der Facebook-Seite der Teekampagne zu verfassen mit der Bitte um Aufklärung, warum eine Benachrichtung bezüglich der Lieferverzögerung nicht erfolgt ist und wir von der Hotline belogen wurden. Doch oh Wunder: Die Teekampagne lässt keine Nutzerbeiträge auf ihrer Facebook-Seite zu.

Moment mal, war Social Media nicht irgendwas mit Kundendialog und Interaktion und so? Schnell mal im Bücherregal nachgeschlagen (nicht nur in meinen Büchern) und siehe da, richtig. Facebook sei ein Interaktionskanal und Unternehmen sollen sich dem Dialog mit den Kunden öffnen, steht da geschrieben. Wer Facebook nur als zusätzliches Marktschreiermedium verwende, solle auf ewig in der Hölle schmoren, war da (so oder so ähnlich) zu lesen.

Kleine Anmerkung: Ich hätte meinen Facebook-Post verfasst, die Teekampagne hätte sich für die Verzögerung entschuldigen können, ich hätte mich beruhigt, hätte mich ernstgenommen gefühlt und alles wäre in Butter gewesen. Hätte, wäre wenn gewesen…

In meiner Not griff ich also zum Zwitscherwerkzeug und fragte bei der dort ebenfalls aktiven Teekampagne an, warum man denn auf einen Dialog mit mir keinen Wert lege.

Auf eine Antwort wartete ich vergebens, bis…

Jetzt wird’s unschön

Ja, bis die 3-wöchige Wartefrist in der Kommunikationsabteilung der Teekampagne verstrichen war und die Antwort endlich freigegeben wurde.

 

Nicht sooo schnell? Da muss ich doch gleich mal nachhaken…

Bis hierhin alles nichts neues: Unternehmen beherrscht die neuen Medien nicht, Kunde verärgert, Kunde verloren. Passiert jeden Tag Tausendfach im Netz. Hätte ich von einem vielgepriesenen Start Up zwar nicht erwartet, aber man lernt ja nie aus. Die Antwort, die dann aber kam, bringt mich echt zum Nachdenken…

 

Wie bitte?

Echtzeitnachrichten sind nur in wenigen Branchen tatsächlich notwendig? Ja warum um alles in der Welt seid ihr denn dann überhaupt auf Twitter unterwegs??? Und ganz ehrlich, zwischen Echtzeit und drei Wochen liegen… nun ja, 3 Wochen!

Mich beschleicht der unschöne Verdacht, dass ihr das auch nur als NOCH einen Kanal seht, auf dem ihr die Kunden mit Werbung beschießen könnt…

Ein Blick in die verschickten Tweets zeigt zum Beispiel, dass allein am 04.12. ganze 10 Tweets rausgeschossen wurden, allesamt mit Blogbeiträgen der letzten Wochen, dank dlvr.it vermutlich vollautomatisiert. Kann man so machen, muss man aber nicht.

Ach ja, wie ich euch bei Twitter bereits geantworte habe: Es wäre schön, wenn ihr den Kunden in den Mittelpunkt stellt, nicht den Tee. Denn Tee gibt es überall zu kaufen (jaja, ich weiß, eurer ist ganz besonders toll), zufriedene Langzeitkunden sind etwas schwieriger zu bekommen.

Was hätte anders laufen können?

Das Ganze ist ein Paradebeispiel dafür, was in unzähligen Social Media-Büchern, Seminaren und Vorlesungen gepredigt wird. Ich als Kunde fühle mich nicht ernst genommen, schon gar nicht lieb gehabt. Ich fühle mich allein gelassen, entmündigt und übergangen. Nicht gerade so, wie ich mich bei einem Premium-Anbieter als Kunde fühlen möchte.

Mein Fazit dazu fasse ich mal in 8 Punkten zusammen:

  1. Zu Lieferverzögerungen kann es immer mal kommen. Eine kurze Nachricht dazu kostet nichts und macht die Kunden zufriedener.
  2. Von der Hotline belogen zu werden, ist nicht schön.
  3. Facebook ist ein DIALOGMEDIUM!! Wer diesen Kanal nutzen möchte (der für 99% der User quasi das digitale Wohnzimmmer ist), muss damit rechnen, oh Schreck, von Kunden dort angesprochen zu werden. Lasst Userbeiträge auf euren Facebook-Seiten zu! Alles andere ist einfach ein No-go, basta.
  4. Twitter ist NOCH „dialogiger“ als Facebook. Wer sich für einen Kanal entscheidet, der Quasi-Echtzeitnachrichten verwendet, sollte sich darüber im Klaren sein, dass man dort Quasi-Echtzeitnachrichten verschicken (können) muss. Ansonsten Finger weg von Twitter.
  5. Die Entscheidung für Social Media sollte bewusst erfolgen, nicht nur, weil es halt alle machen.
  6. Drei Wochen Antwortzeit auf einen Tweet sind zu lang.
  7. Fingerspitzengefühl ist lernbar.
  8. Der richtige Umgang mit Social Media auch.

Wer es anders sieht möge hier kommentieren. Wer es ähnlich sieht, gerne auch.



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Kommentare


Tim 17. Januar 2014 um 18:46

Aus Protest warte ich jetzt drei Wochen bis ich einen Kommentar schreibe! 🙂
lg

Antworten

Weihnachten ohne Tee und ohne Zimtchips. | nullenundeinsenschubser 17. Januar 2014 um 19:06

[…] das Wetter fast wieder frühlingshaft ist, weht gerade (am 17. Januar ;-)) der Beitrag ‘Weihnachten ohne Tee – Social Media geht anders‘ von Felix Beilharz in meiner Facebook-Timeline vorbei. Er beschreibt eindrücklich, wie […]

Antworten

Jay F Kay 17. Januar 2014 um 22:20

Vor allem deiner Aussage „…den Kunden in den Mittelpunkt stellt, nicht den Tee…“ stimme ich zu 100% zu. Und zu deinen acht Punkten gibt es spontan nichts hinzuzufügen.

Antworten

Teekampagne 21. Januar 2014 um 17:01

Lieber Herr Beilharz,
vielen Dank für diese wunderbare Glosse! Gerne lachen wir mit Ihnen und über uns und lernen natürlich auch gerne!
Wir können Ihre Verärgerung über ein zu spät geliefertes Paket verstehen – uns ginge es nicht anders! Wenn Sie mögen, klären wir nach wie vor gerne, was in dem konkreten Fall schiefgelaufen ist und ob wir Ihnen nachträglich noch eine Lösung anbieten können. Am besten ist in so einem Fall ein Telefonat mit unserem Kundenservice unter 0331-74 74 74 und gerne rufen wir Sie auch zurück – 140 Zeichen wie bei Twitter reichen da oft nicht…
Da scheint es, dass Missverständnisse oftmals vorprogrammiert sind: Die Aussage, dass Darjeeling für uns im Mittelpunkt steht bedeutet, dass wir dem Senden von Tweets eine nicht so hohe Bedeutung beimessen, da gibt halt Branchen, in denen das wichtiger ist, z.B. bei Nachrichtendiensten…
Wir kommunizieren gerne mit unseren Kunden, wie bereits geschrieben sind uns Direktnachrichten und Kommentare auch auf unserer facebook-Seite herzlich willkommen!
Mit besten Grüßen von der Teekampagne

Antworten

Stefan 21. Januar 2014 um 17:10

Gerade gab es eine Reaktion der Teekampagne auf Facebook:

https://www.facebook.com/teekampagne/posts/10202312567473375?comment_id=6689286&offset=0&total_comments=2&notif_t=share_reply

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